Lưu ý: Trường hợp cần kéo dài thời gian xử lý, V-Smart sẽ thông báo cho Khách Hàng trước khi hết hạn thông qua cuộc gọi, email hoặc SMS, nêu rõ lý do chậm trễ và thời hạn giải quyết mới (tối đa không quá 30 Ngày làm việc).

2.2. Bảo mật thông tin

Toàn bộ thông tin Khách Hàng và quá trình xử lý được bảo mật nghiêm ngặt theo quy định pháp luật liên quan, gồm cả pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

3. Thông báo kết quả

V-Smart gửi thông báo kết quả phản hồi yêu cầu tra soát, khiếu nại thông qua một trong các hình thức: Gọi điện thoại, gửi email/SMS và/hoặc hình thức khác được V-Smart quyđịnh từng thời kỳ.

II. QUY ĐỊNH RIÊNG CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

1. Định nghĩa

“Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương” là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm sử dụng Dịch Vụ V-Smart, bao gồm Người cao tuổi; Người khuyết tật; Trẻ em; Người dân tộc thiểu số; Người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; Người bị bệnh hiểm nghèo; Thành viên hộ nghèo, theo các quy định pháp luật có liên quan.

2. Trách nhiệm của V-Smart

Trừ khi pháp luật có quy định khác, trong phạm vi điều kiện và khả năng cung ứng dịch vụ cũng như quyền hạn và quy định nội bộ của mình trong từng thời kỳ, V-Smart cam kết bảo vệ quyền lợi, chăm sóc Khách Hàng đối với Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương theo các nguyên tắc sau:

a) Ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thươngcho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan; xác định và chăm sóc Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương theo quy định pháp luật.

b) Bảo đảm việc thực hiện quyền của Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương trong quá trình sử dụng Dịch Vụ V-Smart theo quy định pháp luật.

c) Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định pháp luật phù hợp với từng đối tượng Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương.

d) Không từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương theo quy định pháp luật do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán.

e) Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương trong quá trình thực hiện Giao Dịch.

f) Trách nhiệm khác theo quy định pháp luật có liên quan.

3. Trách nhiệm của Khách Hàng

Trong trường hợp Khách Hàng là Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương, Khách Hàng cần chủ động cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương theo luật định để V-Smart có thể thực hiện việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chăm sóc khách hàng tốt nhất và phù hợp với quy định pháp luật liên quan.

4. Các quy định khác

Các quy định khác liên quan đến trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp xử lý yêu cầu của Người Tiêu Dùng Dễ Bị Tổn Thương nếu không được quy định tại Mục II Quy trình này thì sẽ được áp dụng theo quy định tại Mục I Quy trình này.

Gửi yêu cầu tra soát: